STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYAN ONLINE TRAVEL AGENT PEGIPEGI DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Pengguna layanan travel online atau online travel agent (OTA) di Indonesia terus bertambah. PT. Go Online Destination yang lebih di kenal dengan Pegipegi merupakan salah satu online travel agent (OTA) berkembang di Indonesia. Pegipegi menyediakan jasa penjualan tiket pesawat, kereta api dan reservasi kamar hotel. Adanya keinginan perusahaan untuk mengetahui apa yang menjadi prioritas pelayanan yang diharapkan konsumen, perbandingan kualitas palayanan (Service Quality) antara Pegipegi dengan Traveloka dan Tiket.com serta mengetahui prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada maka metode QFD digunakan sebagai implementasi solusi. Dari hasil penelitian yang dilakukan, didapatkan atribut pelayanan yang menjadi prioritas konsumen terhadap Pegipegi berdasarkan nilai tingkat ekspektasi/harapan terbesar ke terkecil adalah layanan keamanan database customer, penawaran promosi, metode pembayaran lengkap, sistem/server terjaga selama transaksi serta ganti tanggal Check in hotel dan keberangkatan pesawat/kereta jelas dan mudah. Dari hasil perhitungan GAP, diketahui kualitas pelayanan Traveloka lebih unggul daripada Pegipegi. Sedangkan kualitas pelayanan antara Pegipegi lebih unggul daripada Tiket.com.