ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA MODA TRANSPORTASI COMMUTER LINE STASIUN BOGOR

Studi Kasus: Commuter Line Rute Bogor-Manggarai

Abstract

Pentingnya transportasi tersebut dapat dilihat dari peningkatan permintaan angkutan untuk mobilitas manusia dan barang sebagai akibat dari pertumbuhan penduduk dan perkembangan permukiman di kota-kota, terutama Jabodetabek. Peningkatan jumlah penumpang, keterbatasan cakupan layanan transportasi massal, serta kurangnya integrasi antarmoda mengakibatkan kendaraan pribadi tetap menjadi pilihan utama, yang pada gilirannya menyebabkan kemacetan yang parah, terutama pada jam sibuk. Oleh karena itu, penting untuk meningkatkan kualitas layanan sebagai upaya untuk memenuhi kepuasan pengguna transportasi, dengan usaha yang berkelanjutan dan fokus pada perbaikan demi mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja dan tingkat pelayanan Commuter Line rute Bogor-Manggarai berdasarkan pengguna dan Masyarakat dan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan commuter line rute Bogor-Manggarai. Dari analisis penelitian ini terdapat tingkat kepuasan pengguna jasa, dimana pengguna jasa merasa puas secara khusus terutama pada kinerja nomor 24 (Ketersediaan tempat duduk yang diprioritaskan untuk lansia, disabilitas, ibu hamil, dan ibu membawa balita di stasiun) dengan memperoleh persentase kenyataan dan harapan sebesar 99,291%. Sebaliknya, tingkat kepuasan paling rendah terjadi pada kinerja 10, yaitu (Kedatangan kereta commuter line tepat waktu), dengan memperoleh persentase sebesar 82,696%.