Strategi Kualitas Pelayanan Perbankan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Indonesia Tbk

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh inovasi, teknologi industry 4.0 dan kualitas produk langsung maupun tidak langsung terhadap kualitas pelayanan, serta pengaruh seluruh variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia Tbk. Sampel penelitian sejumlah 185 responden yang merupakan nasabah Bank BSI di Jakarta. Teknik pengambilan sampel yaitu Non Probability Sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan Focus Group Discussion (FGD). Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang diolah dengan software SmartPLS. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel inovasi dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan begitu juga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Teknologi industry 4.0 juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Namun pada variabel teknologi industry 4.0 tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan Rencana Strategi kepuasan nasabah dengan mengacu pada strategi-strategi dari hasil analisis yang telah dilakukan dan dipilih strategi yang tepat yaitu pengembangan IT core banking.