Strategi Kalitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi kualitas layanan dan nilai yang dirasakan apakah berpengaruh terhadap loyalitaas pelanggan melalui kepuasan pada PT Bank Central Asia Tbk di wilayah Depok. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 nasabah yang tersebar di 8 kantor cabang.  Teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode Analisis data menggunakan SEM –PLS. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Variabel Kualitas Layanan (X1) dan Nilai Yang Dirasakan (X2) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), kualitas Layanan (X1)  memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Z) sedangkan Nilai yang Dirasakan (X2)  tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Hasil perhitungan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yang diperoleh adalah sebesar 0,792 atau 79,2%. Hasil tersebut menunjukan bahwa Kualitas Layanan (X1) dan Nilai yang Dirasakan (X2) secara bersama-sama memberikan pengaruh sebesar 79,2% terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) yang diperoleh adalah sebesar 0,652 atau 65,2%. Hasil tersebut menunjukan bahwa Kualitas Layanan( X1)  Nilai yang Dirasakan (X2)  dan Kepuasan Pelanggan (Y) secara bersama-sama memberikan pengaruh sebesar 65,2% terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Varabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sedangkan variabel nilai yang dirasakan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.