PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (Studi Kasus di Toko Roti Unyil Venus Bogor)

Abstract

Meningkatnya pertumbuhan industri roti di Kota Bogor membuat ketatnya persaingan industri roti di kota tersebut. Salah satu usaha roti yang mendapat tempat dalam persaingan industri roti di Kota Bogor adalah Toko Roti Unyil Venus (TRUVB). Untuk menangani dan mengantisipasi semakin meningkatnya pengaduan dari pelanggan maka Toko Roti Unyil Venus Bogor perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini mencakup lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan, tanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti fisik. Penelitian ini menggunakan tiga metode yaitu Service Quality (ServQual), Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan data yang diperoleh dari ServQual, nilai rata-rata kualitas pelayanan mencapai 0,7955 dalam skala 0-1. Berdasarkan hasil IPA, terdapat 8 atribut pada kuadran A yang merupakan atribut yang dianggap penting namun kinerjanya belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pelanggan yakni informasi ketersediaan variasi roti, pelayanan pengaduan pelanggan yang handal, kecepatan transaksi pembayaran, pembayaran non tunai, karyawan cepat merespon keluhan pelanggan, karyawan cepat menindaklanjuti keluhan pelanggan, karyawan berpengetahuan luas dan karyawan berpakaian rapi dan bersih. Untuk memperbaiki 8 atribut yang belum memuaskan pelanggan ini, maka berdasarkan hasil analisa QFD terdapat 8 usulan perbaikan yang dapat dilakukan yakni penambahan jumlah karyawan, pembuatan prosedur penanganan pengaduan pelanggan, evaluasi berkala, penambahan jumlah mesin kasir, program pelatihan rutin, integrasi mesin kasir dengan pembayaran non tunai, penambahan aturan alat pelindung diri berupa masker dan adanya sarana informasi ketersediaan variasi roti.