ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD DI PT. YAMAHA HARAPAN MOTOR SEJAHTERA

Abstract

PT Yamaha Harapan Motor Sejahtera adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa service kendaraan bermotor dan penjualan part kendaraan bermotor. Adanya keluhan pelanggan yang melebihi ketetapan yang ditentukan oleh perusahaan sebesar 5% dan target 95% yang tidak dicapai dalam 3 bulan terakhir menunjukan adanya ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) yang belum pernah dilakukan sebelumnya di PT. Yamaha Harapan Motor Sejahtera. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, mengetahui faktor-faktor kepuasan yang perlu ditingkatkan dan memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat kepuasan pelanggan sebesar 82,7%, menunjukan bahwa kepuasan pelanggan belum memenuhi target perusahaan sebesar 95%. Terdapat 8 atribut mutu yang perlu ditingkatkan yang memiliki nilai gap negatif paling rendah, rasio kepuasan pelanggan Lebih kecil 1 dan masuk di kuadran A dan C pada Importance Perfomance Analysis (IPA). Dari hasil perhitungan nilai prioritas tindakan perbaikan terhadap atribut mutu diperoleh hasil prioritas tertinggi yaitu Membuat ruang tunggu yang nyaman dan Menyediakan welcome drink sebesar 60,527% dan hasil prioritas tertinggi kedua Meletakan list harga service di tempat pendaftaran/customer servive sebesar 50,655% dan rencana perbaikan akan membuat ruang tunggu dengan adanya air conditioner.