PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA MUSTIKARATUSHOP.COM DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Mustikaratushop.com adalah website e-Commerce yang dimiliki oleh PT. Mustika Ratu Tbk. Pada tahun 2018 Mustikaratushop.com beberapa kali gagal memenuhi target penjualan bulanan yang telah ditetapkan oleh perusahan. Persentase bounce rate pada Mustikaratushop.com periode Agustus-Oktober 2018 cukup besar yaitu 52,43%. Selain itu, perusahaan juga menerima beberapa keluhan mengenai pelayanan Mustikaratushop.com. Untuk itu Mustikaratushop.com perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Penentu kualitas dalam penelitian ini mencakup lima dimensi e-Servqual yaitu design website, reliability, responsiveness, trust, dan personalization. Kuesioner dalam penelitian ini disebarkan kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan tiga metode yaitu e-Service Quality (e-Servqual), Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan data yang diperoleh dari pengolahan e-Servqual, nilai rata-rata kualitas pelayanan dalam skala 0-1 adalah 0,854. Berdasarkan hasil IPA, terdapat 5 atribut pada kuadran A yang merupakan atribut penting dan diharapkan oleh customer tetapi kondisi kinerja aktual saat ini belum sepenuhnya memuaskan customer, yakni mengenai tampilan website, kecepatan dan kesesuaian penerimaan produk pesanan, kecepatan penanganan keluhan serta pilihan ekspedisi yang tersedia. Berdasarkan hasil analisa QFD tujuh usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan membangun website sendiri, menambah jumlah karyawan, menentukan waktu pengiriman, menentukan frekuensi training serta menambah pilihan ekspedisi.