PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA TOKO RAJA AGUNG OUTLET BEKASI)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada Toko Raja Agung Outlet Bekasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 120 responden yang merupakan pelanggan Toko Raja Agung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, serta mampu memediasi pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas. Temuan ini menunjukkan pentingnya strategi pemasaran relasional dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan yang dirasakan.