PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN SWITCHING RESISTANCE PELANGGAN PT TIRTA ASASTA DEPOK (PERSERODA)

Abstract

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk dan E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan dan Switching Resistance pelanggan PT Tirta Asasta Depok (Perseroda). Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan dari 465 pelanggan pada tahun 2021 menjadi 3.544 pelanggan pada tahun 2024, serta tingginya volume pengaduan yang mencapai 7.497 aduan dalam periode Agustus–Desember 2025. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 190 responden melalui teknik accidental sampling dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Switching Resistance. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Switching Resistance, serta menjadi determinan paling dominan dalam model. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Switching Resistance sekaligus terbukti sebagai mediator parsial yang signifikan bagi pengaruh Kualitas Produk dan E-Service Quality terhadap Switching Resistance. Nilai Goodness of Fit model sebesar 0,587 mengindikasikan kecocokan model yang tinggi. PT Tirta Asasta Depok (Perseroda) perlu mengembangkan strategi retensi pelanggan secara integratif melalui penguatan kualitas produk air dan optimalisasi layanan digital berbasis kebutuhan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Produk, E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Switching Resistance, PLS-SEM