Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Citra Perusahaan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Jasa Pengiriman JNE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap citra perusahaan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada jasa pengiriman JNE. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Sampling Purposive. Sampel penelitian ini terdiri dari 175 orang responden konsumen pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Data penelitian ini didapat dari hasil penyebaran kuisioner yang selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Eqution Modelling (SEM) dengan pendekatan Path analysis menggunakan sofware Smart PLS (Partial Least Square) versi 2.0. Berdasarkan hasil uji path analysis diperoleh hasil bahwa semua variabel independent yaitu kualitas layanan (X1), harga (X2) secara langsung tidak berhasil mempengaruhi citra perusahaan (Y) dan kepuasan konsumen (Z) secara positif dan signifikan mempengaruhi citra perusahaan (Y). Dalam penelitian ini kepuasan konsumen berhasil menjadi mediasi intervening antara kualitas layanan terhadap citra perusahaan dan mediasi antara harga dengan citra perusahaan. Dengan meningkatkan kualitas layanan (memberikan respon yang cepat tanggap dalam setiap keluhan konsumen) serta memberikan harga yang terjangkau bagi semua kalangan, diharapkan Jasa Pengiriman JNE menjadi pilihan utama bagi konsumen dalam melakukan pengiriman melalui JNE.