Peningkatan Kualitas Pelayanan di Bloom Petshop & Grooming Dengan Menggunakan Metode Quality Functional Deployment (QFD)

Abstract

Meningkatnya minat masyarakat dalam memelihara hewan telah menciptakan peluang bisnis yang menjanjikan bagi petshop. Namun, persaingan dalam bisnis petshop pun semakin ketat. Oleh karena itu, petshop perlu fokus pada penyediaan pelayanan berkualitas guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan daya saingnya. Quality Function Deployment (QFD) memiliki peran penting dalam meningkatkan kualitas layanan di petshop, karena QFD dapat menterjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi keputusan operasional yang konkret. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana QFD dapat meningkatkan kualitas layanan di Bloom Petshop & Grooming di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dari 120 responden. Analisis gap yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat gap negatif pada 24 atribut kualitas layanan di Bloom Petshop & Grooming, yang berarti bahwa kualitas layanan yang diterima pelanggan saat ini belum memenuhi harapan mereka. Dalam matriks House of Quality (HOQ) yang dikembangkan dalam QFD, ditetapkan 10 atribut kualitas dalam dimensi yang berbeda, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta 19 respon teknis yang akan diaplikasikan untuk meningkatkan kualitas layanan. Berdasarkan matriks HOQ yang dikembangkan, beberapa rekomendasi diberikan untuk meningkatkan kualitas layanan di petshop tersebut.