Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Front Office Department Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Sheraton Bali Kuta Resort)

  • Novia Wulandari Politeknik Pariwisata Bali
  • Sri Sadjuni
DOI: https://doi.org/10.35814/jrb.v8i1.7255
Abstract views: 25 | PDF downloads: 16
Keywords: Kualitas Pelayanan Karyawan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Kualitas pelayanan yang baik sangat penting bagi industri perhotelan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, Sheraton Bali Kuta Resort menghadapi tantangan dalam memenuhi ekspektasi tamu, terutama pada layanan front office. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (Path analysis) dengan menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian ini Kualitas Pelayanan Karyawan dan Loyalitas Pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan. Kualitas Pelayanan Karyawan dan Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan Karyawan dan Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung memediasi Kualitas Pelayanan Karyawan dan Loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa upaya untuk meningkatkan pengalamanan pelanggan melalui Kualitas Pelayanan Karyawan dapat berkontribusi pada peningkatan Kepuasan Pelanggan dan pada akhirnya memperkuat Loyalitas Pelanggan.

Published
2024-10-31
How to Cite
Wulandari, N., & Sadjuni, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Front Office Department Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Sheraton Bali Kuta Resort). JRB-Jurnal Riset Bisnis, 8(1), 141-155. https://doi.org/10.35814/jrb.v8i1.7255
Section
Articles